یکی از ویژگی های کسب و کارهای موفق امروز، قدرتشون تو ایجاد تفاهم و ارتباط موثر با انواع مشتریانِ. استارتاپ های موفق میدونن کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابلشون هست. شما باید به عنوان صاحب یه استارتاپ بدونید مشتریانتون تلقی و برداشتشون از دنیای اطراف به عنوان واقعیت و حقیقت جهان چیه، اونا باور دارن و فکر می کنن که همیشه حق با اونهاست. پس تصورات مشتری جای واقعیت را می گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود.
همدلی (Empathy)، توانایی آگاه بودن و درک احساسات دیگران و ارزش دادن بهش تعریف می شه. شایستگی همدلی، بیان می کنه که فرد تا چه حد فعالانه به دیگران گوش داده و توجه می کنه. چجوری درک می کنه دیگران چه احساسی دارن و اصلاً چرا از این احساس برخوردار هستن، و حتی درک می کنه چگونه ممکنِ احساساتشون احتمالاً دچار تغییر بشه. همدلی اون چیزیِ که تو ادبیات فعلی موفقیت بهش «هوش هیجانی یا Emotional intelligence» گفته میشه!
بنابراین فرایند و مسئله همدلی (Empathy) دارای نقشی بسیار برجسته در طراحی محصول و خدمت در قالب ارزش پیشنهادی به مشتری میشود.همدلی در حقیقت دیدن محصول یا خدمت از چشمان مشتری است .
برای اینکه بتونید با یک فرد همدل شوید نیاز است تا به خوبی احساسات ، تفکرات ،اعمال و گفتار اورا درک کنید .برای این امر نیاز دارید که خوب ببینید و خوب بشنوید. برای این کار ابزاری ایجاد شده به عنوان نقشه همدلی مشتری ابزاری که تو این نوشته میخوام در موردشصحبت کنم. نقشه همدلی مشتری شما رو تو طراحی کالا و یا خدمتی که مشتری عاشقش میشه کمک میکنه.
نقشه همدلی چیست؟
نقشه همدلی (The Empathy Map) توسط دیو گرای ارائه شده و در اصل ابزاری متداول برای تهیه بینشی عمیق تر از ذهن مشتریِ. هدف نقشهی همدلی از لحاظ تجربه مشتری به دست آوردن درکی عمیقتر از مشتریها و خواستهها، نیازها و توقعاتشون با توجه به برهمکنش اونها با تیم، کسبوکار و برند شماست.
نقشه همدلی بهتون نشون می ده چجوری رفتار مخاطبای هدفتون رو ترسیم کرده و رو خط فکریشون تاثیر بذارید. این نقشه ۶ جنبه مختلف مخاطبای هدف رو بررسی میکنه. اونچه میشنون، فکر می کنن و احساس می کنن، می بینن، چی می گن و چی انجام میدن و از طرفی منافع و دردهاشون رو هم در نظر میگیره.
هر کدوم ازین منطقهها بهتون کمک می کنه تا از جنبههای مختلف به مخطابتون نگاه کنید و واقعا درکش کنید.مثلا، اگه شما یه سوال مثل “چی روشون تاثیر میذاره” رو تو بخش “بشنو/شنیدن” بخونی، شما باید از منظر شنیدن فکر کنید. مثل خوندن رپرها یا صحبت کردن دی جی ها تو رادیو. برای هر مخاطب هدف، جوابتون فرق خواهد کرد و این دقیقا همون چیزیِ که این تکنیک رو کاربردی و مفید میکنه.
ترسیم نقشه همدلی
قالب آماده ترسیم نقشه همدلی برای دانلود پایین آورده شده. همونطور که بالاتر ذکر شد، نقشه همدلی، ۶ منطقه داره که در ادامه به بررسی هر کدوم و سئوالاتی که توش مطرح میشه میپردازم:
مشاهده اندازه اصلی بوم نقشه همدلی مشتری
چی فکر میکن و چی احساس میکنن
تو این بخش باید ببینیم مخاطبمون چی فکر میکنه و حسش چی میگه، سئوالایی که تو این بخش مطرح میشن:
- رویاهاشون چیه؟
- آرزوهاشون چیه؟
- چی حالشون رو خوب میکنه؟ چه چیزی بد؟
- چی رو میخوان تغییر بدن؟
- چی اونها رو سرخورده و نا امید میکنه؟ چه چیزی بهشون انگیزه میده؟
- چطور حس میکنن که یه کار خوب کردن؟
چی میشنون
مخطابمون قطعا همکار، دوست و اعضای خانواده داره، پس نیاز هست بدونیم که چه کسایی یا چه چیزایی روش تاثیر میذارن و خیلی ساده تا چه حرف شنویی و تاثیرپذیری از دیگران، رسانه و… داره. تو این بخش سئوالای پایین مطرح میشه:
- دوستاشون چی میگن؟
- چی روشون تاثیر میذاره؟
- از چه رسانه ای استفاده میکنن؟
- چه کسایی اونارو به چالش میکشه؟
- چطور به دانش و اطلاعات میرسن؟
- با چه کسایی کار میکنن؟
- چطور با هم کار میکنن؟
- چطور از چیزای تازه استقبال میکنن؟
- رفتار اجتماعیشون چطوره؟
چی میگن و چیکار میکنن
تتو این بخش، می بینیم مخاطبمون به دیگران چی میگه و بعد از گفتگوها و تعاملاتش چیکار میکنه. سئوالای این بخش:
- چه نوع نگرش هایی دارن؟
- محیطشون چی میگه و چه کارایی میکنه؟
- با همکاراشون در چه موردی حرف میزنن؟
- تو وقت فراغتشون چیکار میکنن؟
- روزشون چجوری میگذره؟
چی میبینن
تو این بخش، باید بررسی کنیم که مخاطبمون کجا هستن و تو چه محیطی هستن و چی می بینن تا بتونیم برای اونجاها یا اون چیزها برنامه ریزی کنیم. تو این بخش سئوالای پایین رو باید جواب بدیم:
- محیطشون چجوریه؟
- کجا کار میکنن؟
- از چه رسانه ای استفاده میکنن؟
- تجربهشون از مورد قدردانی قرار گرفتن چیه؟
- چجوری با اطرفیانشون ارتباط برقرار میکنن؟
منافع
تو این بخش باید بررسی بشه مخاطبمون دنبال چیه؟ موفقیتُ چجوری اندازه می گیرن؟ نیازهاشون چیه؟ شاخصهاشون چیه؟ با داشتن این شناخت از مخاطب، میشه ارزشی رو که با منافعش همسو باشه رو بهش پیشنهاد بدیم.
درد
تو این بخش باید ببینیم مخاطبمون با چه ترسها، نا امیدیها، موانع و چالشهایی تو زندیگیش مواجه هست؟ دونستن اینها میتونه علاوه بر اینکه بیشتر بشناسیمشون، ارزش پیشنهادی متناسب با دردهاشو بهش ارائه بدیم.
تصویر زیر یه نمونه از نقشه همدلی یک مخاطب خاص رو نشون میده:
© از حقوق مادی و معنوی این نوشته میگذرم، البته چون براش زمان و تجربه گذاشتم اگه لینک بدین یا اسم ببرید ازم خوشحال میشم…شاید باورتون نشه! اما منم نیاز به انرژی و حمایتتون دارم، پس نظر و بازخورد یادتتون نره ????
منابع فارسی:
منابع انگلیسی:
سلام
نقشه همدلی برای هر گروه مشتری طراحی میشه یا هر مشتری به صورت اختصاصی؟
برای هر گروه از مشتری نیاز هست، هر سگمنت کوچک از مشتری
این سوالات چجوری برا سگمنت پاسخ داده میشه؟ در حالی که سگمنتمون مثلا بر اساس رفتار خرید یا صنعت باشه؟ خیلی از سوالات کاملا فردیه
میتونیم افرادی که در یک دسته بندی از نظر پرسنا قرار دارند رو قرار بدیم و برای اون دسته پاسخ بدیم، مثلا بگیم مانوئل نماینده دسته فلان که تقریبا رفتار مشابه ای دارند
مطالب سایتت عاااالیه مانوئل:))
لطف داری علی جان ممنونم
سلام
ممنون از اطلاعات کامل و جامع تون
مثال ایرانیزه هم دارید در حد درک مفهوم عملی ترسیم بوم همدلی
مشتری ؟
متشکرم
سلام وقت بخیر، بله در اولین فرصت قرار میدم
سپاس از بزرگ منشی شما
لطف داری 🙂
سلام
ممنون بابت همه مطالب عالی تون
تصویر مربوط که نقشه همدلی ظاهرا مشکل داره و باز نمیشه
بازم تشکر
همه مقالاتتو یشبه خوندم فقط یک کلمه عالی و کافی
لطف داری، امیدوارم بازم شروع کنم به نوشتن
سلام
مشاهده اندازه اصلی بوم نقشه همدلی مشتری را نشون نمی ده
سلام، ممنونم، اصلاح شد
خیلی کمک کننده بود ممنونم ازت
خواهش میکنم، موفق باشی